三言科技 5月22日消息，近日，博主@鸸鹋动物园 在微博发文喊线日仍没有空调用。

　　该博主称，安装空调的当天，安装师傅表示其中1台空调无法安装，建议退货便离开了。后续找客服沟通过程中，该博主再次下单买了1台空调，希望能有安装师傅上门安装，结果直到19日，客厅里放4台空调，8个大箱子，没人给安，也没人给退。

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　　昨日晚间，小米服务官方微博发布《关于用户“鸸鹋动物园”空调安装问题的官方说明》，称用户反馈的若干问题与其服务记录不符。在此次事件中，小米线下服务团队不仅在安装过程中尽可能展现出专业和细心，还主动提供了一系列增值服务，包括主动承担100元的大件物流退货费用，还帮着维修了家里的暖气片故障。

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　　安装问题：用户为父母购买了2台自然风空调和1台新风空调。初次安装时，因安装位置未达成一致，在用户父母决定暂时不安装后，小米安装人员离开，并非“不给安装”。

　　退货问题：用户购买的新风空调支持京东平台退货政策，需要本人手动申请退货。5月17日16点23分，用户提交了“仅退款”的申请，因货物已签收、被系统驳回，后用户在5月19日18点56分申请退货京东上门取件，小米京东服务跟进沟通，协助用户在5月20日完成退货申请予以全额退款。

　　沟通问题：用户发微博前，小米网点已与用户父母约定第二次上门安装时间。在用户发表微博后，小米网点于5月20日11点主动登门沟通，并提出愿意退还当天450元安装费用(含高空作业费、安装辅料等)。老人表示“跟你们没关系”，未收取愿意退还的安装费用，小米全程没有强迫删微博，更不存在“不删就不走”的行为。

　　沟通与服务过程：用户在两次上门安装过程中并未亲自在场，与父母的沟通主要通过电话进行，小米无法确定其中信息沟通传达是否准确一致。

　　服务流程与收费：经过小米的调查，小米网点的服务流程和收费标准均合规合理。

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